Техническая поддержка — это услуга, позволяющая предоставлять клиенту  оперативную помощь при ипользовании наших программных продуктов и оборудования. В большей степени техническая поддержка решает конкретные проблемы конкретного пользователя при использовании того или иного программного комплекса в рамках кокретной задачи. Обучение и консультации пользователей для технической поддержки являются вторичными, но не менее важными.

Способы предоставления технической поддержки весьма разнообразны и в большей степени зависят от специфики поддерживаемого программного продукта или оборудования, географического местоположения клиента. Компания Intelectsoft в силах оказать любой вид технической поддержки на территории Республики Молдова, среди которых можно выделить следующие:

  • По телефону

  • При помощи удаленного доступа к компьютеру

  • По электронной почте

  • При помощи портала технической поддержки

  • Выезд технического специалиста к клиенту 

Обращения, направленные в службу технической поддержки по электронной почте автоматически регистрируются на портале технической поддержки. Получив от Вас письмо, система автоматически формирует заявку и в последующем отслеживает весь процесс последующей переписки.

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ КОМПАНИИ INTELECT SOFT ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГИ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

  • Мы разработчики и интеграторы

    Это один  из самых важных аспектов, который ценят наши клиенты, так как будучи разработчиком, мы можем предоставить решение по вашей проблеме в кратчайшие сроки или внести изменения в программу.

  • Структурированная служба поддержки

    Основа успешной работы - это четкое распределение обязанностей и ответственности. Многоуровневая служба технической поддержки позволяет эффективно решать задачи любой сложности на всех уровнях.

  • Соблюдаем международный стандарт ITIL

    Использование международного стандарта ITIL в организации работы службы технической поддержки позволило нам эффективней управлять уровнем предоставления сервиса, инцидентами и проблемами.


Услуга «Техническая поддержка» предоставляется всем клиентам компании Intelectsoft, которые приобрели лицензионные программные продукты Sales Expert, Restaurant Expert, Hotel Expert, Medical Expert и Petrol Expert и заключили договор на техническую поддержку. Порядок и способы обращения за услугой «Техническая поддержка» определяются исходя из приобретенного пользователем пакета технической поддержки.

Настоящие Условия технической поддержки распространяются на все продукты компании Intelectsoft (далее – Вендор) и устанавливают порядок:

  1. Взаимодействия Вендора и конечного пользователя
  2. Время реакции и сроки разрешения инцидентов
  3. Предоставления услуги конечному пользователю
  • ПК (программный комплекс) - это совокупность программных модулей, предназначающихся для выполнения и решения различных бизнес-задач, и использование которых в отдельности друг от друга не позволяет достичь поставленных бизнес-целей.
  • Инцидент – событие, которое не является частью стандартной процедуры работы ПК в целом, либо его отдельных модулей. Причина нестандартной работы ПК может быть идентифицирована и устранена.
  • Проблема – неизвестная причина одного или более Инцидентов, способная породить ряд других Инцидентов.
  • Управление инцидентами – мероприятия по восстановлению нормального функционирования ПК с минимальными задержками и влиянием на бизнес.
  • Управление проблемами – мероприятия по минимизации воздействия на бизнес проблем, которые вызваны ошибками в работе ПК, по предотвращению повторения Инцидентов, которые связаны с подобными ошибками.
  • Пользователь – конечный пользователь ПК или интегратор, осуществляющий внедрение и последующее сопровождение ПК у клиента от имени конечного пользователя.
  • Обращение – в зависимости от выбранного пакета услуги "Техническая поддержка" это: электронное письмо, телефонный звонок, зарегистрированный запрос на портале технической поддержки от конечного пользователя с описанием проблемы в адрес службы технической поддержки.
  • Время реакции на инцидент – период времени с момента регистрации обращения, до момента реакции службы технической поддержки на обращение, а именно, это письмо по электронной почте, с информацией о регистрации инцидента и принятия его в обработку. Время реакции может зависить от выбранного пакеты услуги "Техническая поддержка", а также от степени критичности возникшего инцидента.
  • Время разрешения инцидента - гарантированный период времени, в течении которого специалисты службы технической поддержки устранят последствия инцидента/проблемы или же предоставят временное обходное решение с целью устранения/снижения степени влияние инцидента/проблемы на бизнес-процессы компании клиента.
  • Ошибка в ПК – поведение программного комплекса или его отдельных модулей, отличающееся от ожидаемых и описанных в официальной документации.
  • Поддерживаемая конфигурация – конфигурация, в которой программное обеспечение взаимодействует установленным и проверенным образом с аппаратными платформами, операционными системами, программными приложениями и сторонними продуктами; описание конфигурации приводится в документации.
  • Альтернативная конфигурация – конфигурация, не описанная в документации продукта, то есть конфигурация, в которой программное обеспечение не было протестировано, проверено или одобрено к использованию.
  • Обновление – любая из версий ПК, выпущенная в промышленное использование Вендором, и может содержать модифицированные функциональные модули, устраненные ошибки, новые функциональные возможности. Процесс обновления может выполнять как частичную замену программных подулей так и полное уничтожение старых и установку обновленных, при этом информация клиента остается незатронутой.
  • Актуальная версия – версия ПК, прошедшая тестирование и выпущенная в промышленное использование.

В зависимости от выбранного пакета услуги "Техническая поддержка" компания-Вендор обязуется:

  • Предоставлять услугу "Техническая поддержка" надлежащим оборазом и в соответствии с уловиями выбранного клиентом пакета.
  • Осуществлять регистрацию каждого обращения Пользователя в стандартизированной системе управления инцидентами и проблемами в соответствии с требованиями ITIL, предоставляя Пользователю информацию посредством электронной почты о номере зарегистрированного обращения, с целью последующей его идентификации.
  • Информировать Пользователя о мерах, предпринимаемых для разрешения инцидента или проблемы.
  • Предоставлять пользователю информацию о:
    • последней версии программного комплекса;
    • обновлениях, которые решают те или иные известные ошибки, с указанием таковых;
    • планируемых обновлениях и их составе, с помощью которых можно решить ту или иную проблему.
  • Предоставлять Пользователю:
    • готовое решение или рекомендации для разрешения инцидента или проблемы;
    • консультационную помощь по программному комплексу;
    • доступ к закрытым ресурсам, содержащим пакеты обновления, документацию, информацию по уже известным проблемам и рекомендациям по их устранению.

УСЛОВИЯ ЭКСПЛУАТАЦИИ ПРОГРАММНОГО КОМПЛЕКСА:

  • Выполнять мероприятия по установке и конфигурированию программного комплекса в строгом соответствии с документацией.

  • Осуществлять регульярное резерное копирование базы данных и файлов конфигурации программного комплекса.

  • Обеспечить бесперебойное электропитание аппаратных средств, на которых установлен и эксплуатируется поддерживаемый программный комплекс.

ПРИ ОБРАЩЕНИИ В СЛУЖБУ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ ДОЛЖЕН:

  • Предоставить информацию о компании (Если обращение осуществляется по телефону).

  • Предоставить или указать информацию о рабочем месте, на котром возникли проблемы с использованием программного продукта.

  • Предоставить информацию, которая макси­мально полно и доступно описывает возникшую проблему, руководствуясь правилами написания запросов при обращении за технической поддержкой, которые содержат общий порядок сбора, обработки и передачи информации.

  • Выполнять в полном объеме все рекомендации службы технической поддержки и предоставлять запрашиваемую информацию с целью разрешения инцидента или проблемы.

  • Регистрировать запросы на предоставление технической поддержки с адреса электронной почты, зарегистрированного на портале технической поддержки.

Услуга технической поддержки оказывается в полном объеме только для актуальных версий программных продуктов!

  • Обновление
  • Исправление ошибок
  • Модификация конфигурации

Пользователи, которые используют в своей работе более старые версии программного комплекса предоставляется ограниченная техническая поддержка, позволяющая устранять инциденты и проблемы на базе уже известных и зарегистрированных в базе знаний решений или посредством существующих патчей и обновлений. Техническая поддержка предоставляется для программных продуктов, которые используются в поддерживаемой конфигурации. Поддерживаемая конфигурация описывается в документации к продукту и определяется версиями операционных систем, базами данных, устройствами, драйверами устройств и совместимыми приложениями. Программные продукты, используемые в альтернативных конфигурациях, не поддерживаются или поддерживаются с существенными ограничениями, без гарантии работоспособности копонентов программного комплекса.

Обращения в службу технической поддержки от официальных и уполномоченных представителей компании-заказчика, а также зарегистрированных в системе управления инцидентами, то есть запросы на техническую поддержку Пользователь должен отправлять с адреса электронной почты, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка».  

  1. Время реакции определяется приобретенным пакетом технической поддержки и уровнем критичности инцидента или проблемы, присвоенным при регистрации обращения или в процессе работы над инцидентом или проблемой. Первоначально присвоенный уровень критичности может быть изменен при изучении инцидента или проблемы.
  2. Время решения инцидента может быть увеличено на время предоставления необходимой информации по существу обращения, запрашиваемой у Пользователя.
  3. Если обращение Пользователя содержит несколько проблем, то на каждую проблему регистрируется отдельный инцидент.
  4. Если служба вендорской поддержки определяет, что проблема связана с программным продуктом стороннего производителя, то Пользователю следует обратиться в службу технической поддержки соответствующего стороннего производителя.
  5. При отсутствии реакции Пользователя на предложенное решение или запрос дополнительной информации в течение 3 (трех) рабочих дней обращение может считаться более неактуальным и будет переведено в статус удерживается, в таком случае работа Вендора над решением инцидента или проблемой прекращается. При поступлении от Пользователя информации по закрытому таким способом обращению регистрируется новое обращение, а старое обращение в системе регистрации связывается с новым.

В услуге «Техническая поддержка» может быть отказано в случае, если:

  • Истек срок действия договора технической поддержки и Заказчик не оплачивает услугу;
  • Программный комплекс используется совместно с нелицензионными программными средствами;
  • Нарушены условия лицензионного соглашения.

ПАКЕТЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

  • Поддержка по телефону:
  • Удаленная поддержка:
  • Обучение персонала:
  • Тип обучения:
  • Консультации по функционалу:
  • Обновление:
  • Устранение ошибок в ПК:
  • Время реакции на инцидент Very High
  • Время разрешения инцидента Very High
  • Время реакции на инцидент High
  • Время разрешения инцидента High
  • Время реакции на инцидент Normal
  • Время разрешения инцидента Normal
  • Время реакции на инцидент Low
  • Время разрешения инцидента Low
  • Время реакции на инцидент Very Low
  • Время разрешения инцидента Very Low
  • Доступ к базе знаний:
  • Доступ на портал тех. поддержки:
  • Бесплатных выездов к клиенту:
  • Время предоставления сервиса:

  • FREE Без SLA
  • 0 Лей
  • -
  • 30% от стоимости модуля
  • -
  • -
  • -
  • -
  • -
  • -
  • -
  • -
  • -
  • -
  • 9:00 – 18:00 (Пн. – Пт.)

  • STANDARD SLA 1
  • 250/350 Лей*
  • 1 раз в месяц по запросу
  • Дистанционное
  • Бесплатно
  • 1 час
  • 3 часа
  • 1 час
  • 5 часов
  • 2 часа
  • 10 часов
  • 8 часов
  • 80 часов
  • 60 часов
  • 180 часов
  • 1 выезд в месяц по запросу*
  • 9:00 – 18:00 (Пн. – Пт.)
  • BUSINESS SLA 2
  • 350/450 Лей**
  • до 3 раз в месяц по запросу
  • Дистанционное и очное
  • Бесплатно
  • 1 час
  • 2 часа
  • 1 час
  • 3 часов
  • 2 часа
  • 6 часов
  • 6 часов
  • 50 часов
  • 40 часов
  • 120 часов
  • 2 выезда в месяц по запросу*
  • 9:00 – 18:00 (Пн. – Вс.)

 

  • Пакет "STANDARD" - техническая поддержка одного рабочего места кассира 250 лей, 350 лей - 1 рабочее место кладовщика/закупщика/аналитика/маркетолога
  • Пакет "BUSINESS" - техническая поддержка одного рабочего места кассира 350 лей, 350 лей - 1 рабочее место кладовщика/закупщика/аналитика/маркетолога
  • Указанные цены включают НДС
  • Стоимость пакета указана за одно рабочее место
  • Выезды специалистов в пределах мун. Кишинэу осуществляются бесплатно, за пределами муниципия рассчитываются исходя из 3 лея/км

ПАКЕТЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ


ПАКЕТ FREE

Обязательно заключать договор технической поддержки? Конечно же нет - это выбор исключительно Ваш. Возможно после гарантийного периода технической поддержки Вам не понадобится обращаться в службу технической поддержки регулярно, и вопросы, по которым вы будете обращаться не будут требовать срочного решения. В таком случае вы сможете воспользоваться бесплатной технической поддержкой, хотя мы рекомендуем Вам заключить Договор технической поддержки, так как это даст Вам ряд преимуществ, в противном случае вы не сможете воспользоваться такими услугами как:

  • Виды поддержки: поддержка по телефону, удаленный доступ, выезд специалиста. 

  • Обновления: вы  регулярно получаете обновления абсолютно бесплатно.

  • Консультации: оказание помощи при использовании фиункционала программы. 

  • Обучение: бесплатное обучение персонала по запросу.

  • Уровень сервиса: разрешение инцидентов и проблем в установленные сроки.

  • Выезд к клиенту: включенные бесплатные выезды по запросу клиента.

 


ПАКЕТ WARRANTY

Компания Intelectsoft оказывает бесплатное техническое сопровождение своих программных продуктов в течении 2 месяцев с момента начала их коммерческого использования (пробитие первого фискального чека) Клиентом. Гарантийная техническая поддержка оказывается согласно условиям пакета BUSINESS без каких-либо ограничений. 

Гарантия, в первую очередь - это обязательство устранить возникшие по вине разработчиков отклонения в работе программного комплекса от установленных нормативов по тем или иным причинам. На программный комплекс гарантия распространяется целиком, включая вспомогательные програмные продукты, испольуемые при эксплуатации программного комплекса. Для обеспечения гарантийной технической поддержки Клиент должен соблюдать ряд требований:

  • Обеспечить надлежащее использование программного продукта и оборудования, на котором установлены функциональные модули;
  • Документально подтверждать свидетельство наличия сбоя (на бумажном или электронном носителях);
  • Эксплуатировать программный продукт в соответствии с инструкцией;
  • Не осуществлять самостоятельную модификацию программного обеспечения и его конфигурации;
  • соответствие претензии заказчика требованиям технического задания.

ПАКЕТ STANDARD

Данный пакет технической поддержки подходит большинству Наших клиентов и позволяет обеспечить высокий уровни доступности предоставляемых бизнес-сервисов компании своим клиентам. Отличие стандартной технической поддержки от гарантийных обязательств обсуловлена тем, что разработчик обязуется устранять любые проблемы, возникшие при использовании программного комплекса, включая и те, которые возникли по вине пользователя. Важно отметить, что техническая поддержка включает обучение персонала работе с программным комплексом, конфигурирование и реконфигурирование, предоставление горячей линии, наблюдение за работоспособностью.

В рамках стандартной технической поддержки устанавливаются сроки реагирования и разрешения инцидентов и проблем (SLA - соглашение об уровне предоставления сервиса), в зависимости от приоритета инцидента  или проблемы (Очень высокий, высокий, нормальный, низкий). В случаях, когда инциденты или проблемы получают классификацию "Очень высокий" или "Высокий", технические специалисты компании по возможности окажут техническую поддержку в нерабочее время, выходные и праздничные дни, с целью предотвращения финансовых и репутационных потерь клиента.


ПАКЕТ BUSINESS

Существуют ситуации, когда стандартные условия для наших клиентов неприемлемы, ввиду критичности ситуаций. На подобные запросы нужно реагировать гораздо быстрее, а разрешать инциденты и проблемы очень оперативно, с целью предотвращения финансовых и репутационных потерь компании. В этом случае группа технической поддержки готова принимать и обрабатывать ваши запросы 7 дней в неделю и предоставлять решения в кратчайшие сроки.

Основные различия пакета STANDARD от пакета BUSINESS:

  • Время реакции: на 40% выше скорость реакции на инциденты и проблемы. 

  • Доступность сервиса: Сервис предоставляется 7 дней внеделю в рабочие часы. 

  • Обучение: Возможность очного и дистанционного видов обучения.

  • Уровень сервиса: Время разрешение инцидентов и проблем на 40% быстрее.

  • Выезд к клиенту: В 2 раза больше выездов к клиенту по запросу в случае аварий.

  • Критическая ситуация: Наши специалисты помогут даже в нерабочее время.